上个月底，Google Ads 出现了严重的系统故障，影响了其购物产品的服务。
- 该错误导致广告商的产品显示在其他商家的广告账户中，可能会将敏感的商业数据暴露给竞争对手。
- 此次事件让很多广告商感到失望，不仅因为技术故障，还因为谷歌在事故发生后的沟通不力。
Google 通讯。Google今天就此问题以及他们对此问题所采取的措施与广告商进行了联系。Hana Kobzová分享了她收到的电子邮件：
一些广告商对谷歌的回应并不满意。
缺乏透明度和及时性。许多业内人士批评谷歌对此事的回应过于迟缓和不透明。
谷歌电子商务主管、数字广告领域知名人士迈克·瑞安 (Mike Ryan)指出，谷歌在沟通中使用了委婉的语言，例如将该事件称为“系统问题”。
- 瑞安认为，这种模糊的术语缺乏责任感，无法向广告商清楚地解释发生了什么。
他对所使用的语言也感到不满：
- “我还发现‘我们对由此造成的不便深表歉意’这句话很陈腐且不真诚。”
付费搜索总监梅丽莎·麦基 (Melissa Mackey) 是一位拥有 22 年付费搜索经验的资深人士，她将此次故障描述为她职业生涯中遇到的“最疯狂的事情之一”，并强调了情况的怪异性和所提供的解释的不充分。
布雷特·博多夫斯基 (Brett Bodofsky)强调了问题首次出现时缺乏正式沟通的问题，并指出虽然金妮·马文 (Ginny Marvin)（谷歌的广告联络员）通过社交媒体提供了更新信息，但更直接和正式的沟通会更有益。
- 博多夫斯基强调说：“当出现此类问题时，客户希望并且应该得到迅速的答复。”
关于赔偿的信息不一致。受影响广告商的赔偿处理也一直是争论的焦点。
付费媒体主管克里斯·里德利 (Chris Ridley)指出，发放积分缺乏明确的时间表，谷歌在两周多的时间内反复表示将在“未来几周”内提供积分。
更令人困惑的是， PPC 专家Hana Kobzová指出，发送给不同广告客户的电子邮件存在不一致的情况。虽然有些广告客户收到了即将收到退款的通知，但其他受此问题影响的广告客户却没有收到任何有关补偿的通知，这进一步导致了不确定性和挫败感。
- Kobzová 指出 – 我很困惑，因为受影响的账户应该得到退款。我收到的电子邮件的主题是“您的购物产品服务和报告受到影响”，但其中没有提到任何有关退款的内容。
迪兹·里夫
要求提供详细的影响报告。一些广告商表示希望获得有关该事件对其账户影响的更全面信息。
高级 SEM 专家McKenzie Davis强调了“及时透明沟通”的必要性，并建议 Google 应提供详细报告，概述来自其他 Google Merchant Center 帐户的产品的支出、点击次数和展示次数的百分比。Davis 还指出：
- “在事件发生近三周后，我们才收到一条模糊的信息，其中提到‘您的 Google 广告帐户中有少量广告流量展示了其他 Google Merchant Center 帐户的产品’，但实际上什么也没告诉我们。”
- “在最近有关该平台不正当行为的头条新闻的背景下，人们对广告商/谷歌关系的信任度不够，无法像以前那样处理这起事件”
高级付费媒体经理詹姆斯福斯特 (James Foster)也表达了同样的看法，他呼吁“提供更多有关此事对我的广告账户的影响的信息，其他广告商能够看到哪些数据，以及有多少广告支出通过我的账户用于其他企业/竞争对手。”
安全和信任问题。创始人兼数字营销专家Odi Caspi对潜在的保密性泄露表示担忧，并指出该故障暴露了本应受到密码和双因素身份验证保护的数据。
- 卡斯皮建议应该考虑某种形式的补偿，不仅仅是出于经济原因，也作为对谷歌在该事件中责任的承认。
展望未来。随着这一前所未有的故障逐渐平息，广告界呼吁谷歌：
- 对问题的原因提供更清晰、更详细的解释。
- 提供对各个广告客户帐户影响的透明报告。
- 传达向受影响账户发放贷款的明确时间表。
- 概述为防止将来发生类似事件而实施的措施。
此次事件凸显了广告平台清晰、及时和透明的沟通至关重要，尤其是在危机情况下。由于谷歌继续因各种错误原因而备受关注，维持平台和广告商之间的信任对于该行业的持续增长和成功至关重要。