正在投放 Discovery、Smart Shopping 或 Performance Max 广告系列？想避免听到顾客的不满吗？那就读读这篇文章吧。
我们有个客户，他的顾客很生气。非常生气的顾客。
他们很生气，因为他们已经取消订阅我们客户的电子邮件，但却仍然在他们的 Gmail 收件箱中看到我们的客户邮件。
“够了！”他们大喊。“别再给我们发垃圾邮件了！”
我们的客户电子邮件和客户支持团队开始着手调查。他们进行了调查。他们进行了研究。他们绞尽脑汁。到底发生了什么？
最后，他们与更广泛的团队建立了联系，最终将成果送到了我们的办公桌上。
我们是该特定客户的购物广告的支持机构，我们立即怀疑这是由于谷歌几年前创建的一种广告系列类型造成的：智能购物广告系列。
经过与 Google 的反复沟通（该通信来自以下分享的电子邮件），我们确认确实发生了这种情况。
也许您在自己的客户身上也看到了同样的情况？如果是这种情况，并且您正在使用 Discovery、Smart Shopping 或 Performance Max 广告系列，那么您可能会遇到同样的问题。
问题
这到底是怎么回事？Google Ads 真的会向客户发送电子邮件吗？
嗯，不（至少我不这么认为）。
它们是 Gmail 广告，很可能出现在“促销”标签中（基于收件箱的布局），但当这些广告落入那些不熟悉复杂的数字营销术语的非技术人员的收件箱时，似乎就会出现摩擦。
我认为正在发生的情况是这样的：客户取消订阅品牌电子邮件帐户，然后想知道为什么他们仍然在收件箱中“看到该品牌”。他们没有完全意识到他们看到的是广告而不是电子邮件。（为他们辩护，这些广告确实伪装成电子邮件。）
事实上，我甚至会冒险说，我有点惊讶这并没有违反 GDPR 和 CCPA 等某些许可和隐私法 – 尽管我会很快指出，我不是律师，只是在推测。
对于世界上普通的非营销人员来说，企业在“赞助商标签”中付费展示的内容与企业在“赞助商标签”中发送的电子邮件真的有那么大的区别吗（除了写着“广告”之外）？
事实上，客户并不关心。他们看到的是一个他们选择不再与之打交道的品牌，并且对此感到愤怒。
摩擦就在这里。Google 投放广告的平台与电子邮件营销提供商用于发送或管理客户电子邮件的平台完全不同，但客户并不关心这些细节。
毕竟，当你将这两个实体归结为最简单的形式时，它们都是来自单一品牌的商业促销活动。
暂时的、不太理想的、不太好的解决办法
针对这种情况，企业可以采取什么措施来避免向已取消订阅的客户展示 Gmail 广告？
在 Discovery Campaign 中，用户可以创建并排除已退订者电子邮件地址的客户匹配受众列表（注意这样做的限制）。但是，Smart Shopping 和 Performance Max 目前不支持此选项，因此无法排除特定退订者在这些广告系列类型中看到广告。
相反，广告商必须采取更具反应性的方法，等到有人向他们投诉，然后指示 CSR 使用以下两个选项之一进行回复：
- 帮助客户找到该广告上的“停止查看此广告”选项。（据我所知，这不会关闭针对该客户的所有品牌广告，只会关闭该特定广告。我们称之为打地鼠客户选项。剧透：他们仍然会因此讨厌您的品牌）。
- 让客户回复他们的 IP 地址，然后手动从每个适用的活动中排除该 IP 地址。这不是一个可行的长期选择，因为大多数 IP 都是动态的，这意味着在不久的将来，它们会再次发生变化。
更好的解决方案*
我意识到这些决定中还有其他因素在起作用，但更好的选择可能是谷歌允许电子邮件营销解决方案和 Gmail 服务活动之间进行某种同步，或者允许在 Smart Shopping 和 Performance Max 中使用与 Discovery 中相同的排除客户匹配列表。
这里的诀窍是，较小的列表可能会根据此处的Google 支持文档受到服务限制。
换句话说，对于那些没有足够订阅者来满足列表要求的小型广告商来说，它们可能无法使用！
岩石，遇上难处！
无论如何，这就是我对这个复杂问题的理解。
如果您曾经想知道客户的电子邮件投诉是怎么回事，现在您知道了！
更新：谷歌的回应
我向 Google 表达了我的疑虑，Google 搜索广告联络员 Ginny Marvin 在 Twitter 和 LinkedIn上给出了以下回复：
“首先，我想澄清的是，广告只会在促销和社交标签中向 Gmail 用户展示。这些原生广告格式被标记为“广告”，我们不会扫描用户电子邮件的内容以进行广告个性化。在这方面没有任何变化。我会把这个消息传达给团队。对于 Performance Max 和智能购物广告系列，目前的一个想法是使用转化价值规则为这些客户设置较低的价值（并按价值出价）。这不能保证，但会降低他们获得广告的机会。再次传达这个信息”