如果您曾在任何组织工作过，无论规模大小，无论是 B2B 还是 B2C，销售、营销和客户体验团队在相互沟通时都应该始终保持开放的政策。如果您不这样做，您可能会错过大量有价值的信息，而这些信息可能会改善买家的旅程或帮助实现更好的转化。

谁是客户体验团队？

通常，客户体验是个人如何看待和与您的品牌互动。客户体验互动可以包括与支持或销售人员交谈或消费您的内容，例如广告或社交媒体帖子。

客户体验团队由与客户互动并分析客户反馈和数据以增强公司产品或解决方案的人员组成。 

虽然越来越多的公司为 CX 设立了专门的职位，但整个组织都应该有权提升客户体验，无论他们的职位是什么。

在哪里可以找到合适的内容

查看您的竞争对手或各种工具，以帮助您找到合适的主题进行开发。也许在您的组织内部进行调查可能是创建正确的内容并带来转化的另一大优势。 

客户体验团队是一个具有巨大优势的领域，因为他们在与客户打交道时往往更加投入和亲密。CX 团队分析了客户在每次互动中或可能进行互动时的每个接触点，并进一步改善了客户的互动。

更多内容，更少广告支出？

根据 Salesforce 的“营销状况”报告，疫情期间，广告支出有所减少，但开发有用且富有洞察力的内容却大幅增加。该公司更加重视创建这个内容库，以提供教育和信任，帮助说服客户其解决方案带来的价值。

如果未来情况确实如此，那么必须确定要撰写什么类型的内容，以及是否考虑 YMYL（您的金钱还是您的生活）。您的 CX 团队在每一项工作中都发挥着重要作用。

1. 客户评价 

社会认同（在您的电子邮件、博客、广告甚至直邮件中）可以帮助客户信任您的品牌。 超过 75% 的消费者 信任评论，甚至比信任朋友或家人推荐的产品还要多。

顾客评价可以将销售线索增加34%，因此，如果您的内容营销计划中还没有包含获得积极顾客评价的内容，那么就绝对应该将其纳入其中。

有些公司甚至会激励其客户成功/支持经理获取评价。这种类型的内容是证明您的产品或解决方案并分享其如何改善人们生活的好方法。只需确保获取评价符合道德规范即可。虚假评价对您的品牌的损害可能比没有评价更大。

此外，您的客户成功经理和内容营销团队应该定期交流。为什么？推荐可以产生更长的内容类型。想想健身行业的成功案例。如果有人来到您的 CX 团队并说他们变得更健康或能够克服健康挑战，您难道不想采访这些人并获得更多见解吗？推荐可以演变成一个成功故事，我们都知道这是一个金矿。

首先定期联系您的 CX 团队，了解收到的评价。使用 Basecamp 或 Slack 等工具时，创建一个关于此类内容的群组或频道。它不仅可以教育组织内的其他人，还可以激励和激励您的团队。

2. 改进常见问题解答部分

常见问题解答部分是您的应用程序或网站内的地方，可以为您的客户或潜在客户提供价值，以便他们更好地体验您的产品或解决方案。

重新设计或更新应用时，常见问题部分通常会被忽略，从而导致用户失望。但您的 CX 团队可以帮助您快速改进网站的此部分。

无论您的产品或解决方案已经存在一段时间，还是最近进行了一些增强或更新，请确保您的 CX 团队了解并与他们保持联系。他们可能会有其他客户问题，这将进一步改善常见问题解答部分。

注意：在开发内容时，不应轻视常见问题解答部分。很多时候，常见问题解答部分设置不当，而且很少考虑如何转换。在实施常见问题解答部分时，请不要将其仅仅作为 SEO 游戏。研究每个问题的意图，然后将其与您要销售的正确解决方案或产品配对。此外，请确保热门问题在页面中的位置较高，并且您的常见问题解答部分有一个搜索栏。

3. AI客户体验

无论您的业务是 SaaS 还是电子商务，在客户支持体验中获得即时满足只会对您的销售有所帮助。如果您使用 Intercom 或 Zendesk 等工具，您就会知道在办公室关闭时拥有这些弹药的真正价值。聊天机器人可以节省高达 30% 的客户支持成本并缩短响应时间。 

除了分享常见问题之外，这些工具还可以随着时间的推移学习新问题。您可以将这些问题发送给您的营销团队，以将其转化为对客户有用的内容。

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4.调查

您是否知道，74% 的读者以数据为中心的内容比不包含数据的内容更值得信赖？调查是获取数据的好地方，然后可以使用这些数据向您的潜在客户推销产品并找出哪些产品能引起消费者的共鸣。一些类型的调查问题包括：

• 封闭式问题：向受访者提供预定义答案的选择。
• 评分量表问题：对服务或产品进行 1 到 10 的评分，10 表示最有可能推荐。
• 开放式：让受访者用自己的答案回复。
• 是/否、多项选择、复选框问题。

您的客户成功团队应与您的营销团队合作，确定哪些问题和哪些类型的调查将突出需要改进的领域。一旦您有了列表，您就可以创建一份不需要太多幕后工作的 Google 调查。

您的客户成功团队可能知道将调查发送给谁，因为他们通常会有一份他们所知道的宣传者或品牌大使名单。

激励性折扣可能是吸引这些回复的一大动力。您可能想要提供的另一个激励措施是让您的客户提供报价。如果他们这样做，他们可能更倾向于：

• 做调查。
• 阅读调查中的博客、白皮书或案例研究。
• 与他们的朋友圈分享博客、白皮书或案例研究。

5. 改进或创建奖励内容和产品

如上所述，是的，您的客户体验团队通常可以在公司的一个区域内，但如果您授权员工超越自我会怎样？想想可能出现的所有精彩内容。

以下是一个例子：

一个人把眼镜落在火车上。这家眼镜公司的一位高管在火车上，注意到了一位客户。这位高管不仅找回了眼镜，公司还送了两副替换眼镜。这位失窃眼镜的人在 Facebook 上发了一篇帖子，导致 《福布斯》发表了一篇文章。 

另一种策略是，在集思广益内容时让客户成功团队或支持团队参与进来。通常，他们会在脑海中建立一个通过电子邮件、电话或社交媒体收到的问题库，这些问题后来可以成为吸引人的内容，从而增加客户获取或留存。

建立这些问题、评论或反馈的存储库，以便营销部门可以轻松访问这些内容，并将其转化为更具转换价值的内容。

您的客户成功经理对有关您品牌的讨论有深入的了解。他们身处第一线，倾听并回应社交媒体上的言论。利用这一领域，找出如何将其转化为有用的内容。  

TOMS 鞋业在研究中运用了社交聆听，发现围绕“我的小马驹”话题的讨论量很大。他们迅速利用这些信息开发了一款 TOMS“我的小马驹”产品。这款鞋在 48 小时内就销售一空。

摘要：一种增强内容的更智能方法

创建与客户相关的内容是让客户体验更加愉快的最关键点。利用客户体验团队的各个方面将为您提供宝贵的见解，帮助您创建内容并改进现有内容库。

您在创建有用和有趣的内容上投入的努力越多，客户和潜在客户对您品牌的整体努力就会越满意，因为您的客户会知道您听到了他们的声音。