“没人接电话。当然，已经过了营业时间，但这仍然不是借口！一星！”

您的Google 商家资料中是否曾收到过类似的评价 ？该评价极其不合理，您所能做的就是低下头，思考某些人到底怎么了？

不用担心。

每个企业主都曾在某个时候收到过负面的 Google 评论 – 其中许多都是垃圾邮件、虚假评论或完全不合理的评论。

任何企业主都知道，Google 评论对于企业的成功至关重要。

正面的评价可以吸引更多的顾客并建立信任基础，而负面的评论则会向潜在的新顾客传达一个信息：远离他们。

因此，监控您的 Google 商家资料并学习如何回应或删除负面评论至关重要。

这正是本指南的确切目的。

在本指南中，您将学习如何完成以下过程：

• 删除 Google 上的负面评论。
• 回应这些评论的作者。
• 从整个磨难的后果中恢复过来。

我把这些基本步骤称为“3R”：

• 消除。 
• 回应。 
• 恢复。

谷歌负面评论的影响

在我们详细讨论这三个因素之前，了解谷歌负面评论为何以及如何损害您的业务至关重要。

削弱客户信任

首先，这些评论可以改变潜在新客户的看法。

设想这样一个场景：一位企业主开了一家餐馆。在餐馆开业的第一周，一名服务员给顾客送错了菜。顾客送的菜不是龙虾，而是虾仁意大利宽面。 

服务员很快意识到了自己的错误，并端上了正确的菜。一切都很顺利。

但对顾客来说却并非如此。在狼吞虎咽地吃完菜并舔干净盘子后，他们愤怒地开车回家并留下一星评论。

一颗星？即使你吃光了每一口？

在这个例子中，顾客留下了不合理的 Google 评论，没有准确描述餐厅或他们的体验。

他们没有提到食物的美味，也没有提到这是这家餐厅开业的第一周，更没有提到服务员很快就纠正了他们的错误。 

他们只提到了错误。不公平，对吧？

完全正确。在本例中，这只是对该商家的 Google 商家资料的第三次评价。

现在，其他潜在客户将看到该评论，并注意到它对整个餐厅的 Google 评分的影响。他们不会去那家餐厅，而是会去其他地方。

影响搜索引擎可见性

负面的谷歌评论也会影响您的企业在谷歌搜索引擎上的知名度。

最后一点是，这些评论会削弱客户的信任，这意味着客户的点击率会降低。由于搜索引擎的算法会考虑用户参与度指标，因此信任度的降低会导致搜索引擎可见度的下降。

长期后果

随着信任度的下降和搜索引擎优化指标的打击，您的业务将遭受长期损失——尤其是在负面评论不断堆积的情况下。

您的商家的 Google 评分将大幅下降，口碑将传播开来，顾客将停止涌入。不知不觉中，您的餐厅开业不到一年就面临倒闭。这一切都是因为一条差评引发了滚雪球效应。 

这就是为什么处理这些评论至关重要。让我们讨论如何删除负面的 Google 评论——三个 R 中的第一个。 

如何删除谷歌的负面评论

在某些情况下，您可以删除负面的 Google 评论。 

第一种情况是评论是虚假的、垃圾的或误导性的。在这些情况下，您面对的是欺诈性内容，这些内容根本不能反映您的业务。也许您甚至会成为竞争对手评论轰炸的目标。

第二种情况是评论明显违反了Google 评论指南。例如，Google 会监控以下内容：

• 垃圾邮件和虚假内容。
• 误导性信息。
• 离题内容。
• 受限制的内容。
• 非法内容。

如果评论超出了上述任何界限，您完全有权要求删除它。以下是删除流程：

• 标记评论：删除负面 Google 评论的第一步是标记评论并直接向 Google 报告。此外，还要说明您想要删除评论的原因（即误导性内容、垃圾邮件等）。
• 联系 Google 帮助：有时标记评论不起作用。下一步是直接联系 Google 帮助。Google 的支持团队通常工作迅速，可以解决您有关删除负面 Google 评论的所有问题。
• 讨论法律选择：在更严重的情况下，可以考虑法律选择。例如，评论是否构成诽谤或中伤？是否具有威胁性？是否提到了潜在的暴力行为？在这种情况下，您有权采取法律行动。

或者，您可以直接联系评论者并要求他们删除评论。这种方法引出了我们的三个原则中的第二个：回应。

深入挖掘：从网络上删除负面内容的 9 种策略

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如何回应谷歌的负面评论

负面的 Google 评论可能会影响潜在客户对您公司的看法。他们会在决定是否与您的公司合作之前看到这些评论。

知道这些潜在客户还看到了什么吗？

您对负面评论的回应。

回复负面评论至关重要。它可以重建您可能因这些有害评论而失去的信任。

新客户会认为您是一位有爱心的企业主，愿意解决客户的顾虑。从本质上讲，您把负面情绪转化为正面情绪。

以下是详细说明如何回应 Google 上的负面评论的分步指南。

承认问题

这里的关键是要与客户沟通，表达出同理心。表明您理解他们的抱怨，并愿意倾听。 

道歉

我知道。道歉很难。但作为企业主，你必须学会​​采取高姿态。如果你的组织有过错，请真诚地道歉，并发誓将来会做得更好。

提供解决方案

现在到了最重要的部分：提出解决问题。这可能是以未来折扣或免费产品的形式出现。也许就像免费更换故障产品一样简单。无论解决方案是什么，都要确保它能满足客户的初始投诉。

开始将对话转移到线下

最后，鼓励留下负面评论的客户离线对话。这样，您就可以私下讨论下一步的行动。

最后一件事。在回应 Google 上的负面评论时，有一些基本“禁忌”。 

首先，不要采取防御态度。这样做只会使情况升级，潜在客户会认为你的行为很幼稚。 

其次，不要忽视评论！新客户希望看到一位具有同理心、奉献精神并愿意付出更多努力的企业主。

深入挖掘：如何回应损害公司声誉的负面评论

从谷歌负面评论中恢复

好的。您已删除或回复了该负面 Google 评论。现在到了经常被忽视的部分：恢复。您必须从整个过程中吸取教训，这样您的公司才能在未来发展得更强大。

展望未来，请实施以下技术，让您的业务恢复到审核之前的状态。

加强客户关系

与满意的顾客互动。他们喜欢你的产品吗？他们在你的餐厅度过了愉快的时光吗？

然后，请他们在网上给您的企业留下好评。不要太过强求，但要表明您非常感激。

不要害怕实施你收到的任何反馈。建设性的批评是恢复过程的支柱。

提升您的在线形象

今后，利用整个体验来提升您企业的在线形象。例如，与声誉管理公司合作可以帮助您提升业务，改善 SEO，并建立更多正面评价。 

如果问题再次出现，这些公司还可以帮助您监控和删除负面的 Google 评论。

专业处理谷歌负面评论

谷歌的负面评论可不是闹着玩的。

它们常常会给企业主带来极大的焦虑。

如果不处理负面评论，后果可能很快就会恶化。 

因此，在处理负面的谷歌评论时，实施三个原则至关重要：

• 消除。
• 回应。
• 恢复。

有了上述技巧，专业处理负面的 Google 评论就会变得容易得多。