随着品牌数字化程度的不断提高，保护客户体验中的人性化元素至关重要。以下是寻找协同效应的一些技巧。
如果你曾经回忆过去迪士尼乐园的旅行，许多元素可能会让你怀旧：游乐设施、美食、训练有素的演员，以及与家人和朋友一起玩乐时所引发的感受。然而，你很可能不会有一天坐下来和孙子们一起告诉他们迪士尼令人惊叹的移动应用程序。当然，技术可以促进你的体验，并为你提供通往难忘冒险的大门——但正是情感元素在事前营造了兴奋感，并在事后定义了你珍视的生动记忆。
疫情以惊人的（有时甚至令人震惊的）速度推动了技术的应用，但许多组织错误地只关注数字化转型，而没有试图弥合技术与人性之间的鸿沟。
重要的是要记住，在客户旅程中，对人性化接触的需求是不同的。例如，如果你只是想快速查看银行余额，你可能只会使用应用程序。另一方面，如果你要将所有财产转移到全国各地，你无疑会想与真人交谈以求安心。事实上，在一个日益被科技主导的世界里，与真人交谈现在处于沟通层次的顶端，任何发现自己在电话上大喊“与代表通话”或快速连续按下“0”的人都可以证明这一点。
由于供应链问题和劳动力短缺在全国范围内造成瓶颈，期望品牌创造人性与技术的理想平衡似乎是不切实际的（甚至是不公平的）。但即使在最具挑战性的情况下，也必须确保人为因素保持不变。实施新技术可能意味着您的品牌获得运营和财务利益，但同样重要的是要专注于帮助客户完成他们的使命。换句话说，技术应该成为推动者而不是最终目标。
正如玛雅·安吉罗所说：人们会忘记你说过的话，人们会忘记你做过的事，但人们永远不会忘记你给他们的感受。
在平衡人性与技术时需要考虑以下几点。
1. 注意理性和情感需求
成功弥合分歧的品牌会留意客户的理性和感性需求。迪士尼就是一个很好的例子：该公司鼓励客人使用其移动应用程序来处理购票、餐饮和停车等事宜。当你第一次打开应用程序时，你的头像会问你一个简单的问题：“你会留下什么样的回忆？”迪士尼明白，虽然技术可以实现体验，但利润在于回忆。是的，我会渴望并沉迷于 Jack Jack Nom Nom 巧克力曲奇。是的，我会购买女儿第一次乘坐巨雷山的照片。我将借助科技做到这一切，但我的心和思想将留在当下，而不是数字世界中。
苹果是另一个将科技与人性完美结合的品牌。iPhone 让关键任务可以在世界任何地方远程完成，从而提高了生产力。然而，苹果最近的营销重点不是生产力，而是品牌促进人际联系、情感和记忆的能力。我们得承认：过去两年的隔离很残酷，但我们接受了与祖父母进行 Facetime 通话、享受 Zoom 节日庆祝活动以及寻找其他联系方式的能力。这项技术提供了一个不可替代的途径来满足情感需求。
当我们忘记手机时，我们都会感到恐慌，因为我们突然无法即时通信，并且可能会丢失存储在设备上的宝贵记忆。当然，产品/技术本身很容易被替换（需要付出代价），但这只是达到目的的一种手段。当产品或服务除了引起理性反应外，还能引起情感和人性反应时，我们更有可能花更多钱，更加忠诚，并成为该品牌的忠实拥护者。
2. 注意不要过度依赖技术
品牌可能需要做出权衡，以在数字化流程中保留人为因素。接受效率可能会降低，但体验因素会得到改善，这是提高忠诚度的值得的妥协。换句话说，不要低估良好摩擦的力量！
以山姆会员商店的Scan & Go 应用程序为例。这款应用程序让顾客可以在大型仓库中购物，只需在将商品装入超大购物车时从移动设备上扫描商品即可。结账过程轻而易举，顾客只需轻扫一下即可退出。虽然该应用程序确实减少了摩擦和痛点，但它也消除了在员工和购物者之间建立信任的机会。该品牌还将部分运营负担转移到顾客身上，顾客需要在结账时确认购物车中的商品数量。对于那些精心挑选的购物车已经装满商品的人来说，这是一个令人讨厌的步骤，也是不良摩擦的一个例子。
品牌可以部署的良好摩擦的例子是什么？在要求消费者清点他们的商品后，山姆会员店可以通过应用程序询问客户是否需要帮助将大件商品装进车里。收到提醒后，店员将通过以客户为中心的优质服务重新引入人性化服务。
3. 即使按照设计部署，伟大的技术也会产生不良后果
我们当中谁能抗拒新鲜、金黄、咸度恰到好处的麦当劳薯条呢？但大堂里的自助服务亭远非不可抗拒。将自助服务亭引入商店似乎是个好主意，但如果客流不懂技术，他们就会去柜台。如果设备有问题，他们就会去柜台。用现金支付？他们就会去柜台。
每种技术都有学习曲线。在上述任何一种情况下，如果商店正在推动采用自助服务终端，他们可以投入专门的资源来促进人们对自助服务终端的认识和采用。如果在机器旁配备专职人员的成本太高，您可以随时将某人从柜台调到自助服务终端。即便如此，您也必须小心，不要将柜台服务从柜台转移到自助服务终端。
但请想想：如果你需要那么多的人力来帮助客户掌握自助服务技术，这是否值得？简而言之，我们必须注意技术实际上为客户体验带来了什么，以及它可能带走了什么。
就许多 QSR 而言，许多概念积极投资于技术，而投诉解决/闭环流程仍然是手动的，而且往往很混乱。解决问题通常留给员工。提供有效的服务交付培训对于确保员工/员工永远不会感到被低估和没有能力处理技术无法解决的困难情况至关重要。
找到正确的平衡
- 将客户放在首位。根据 NTT 最近的一项调查，只有 17% 的组织将客户满意度作为其 CX 设计策略的首要驱动力，而实践中这样做的组织就更少了。在实施任何新策略之前，不要忽视基本要素，例如体验差距分析。确保从客户的角度规划旅程地图研究，并创建以运营为中心的流程图。
- 要包容。不要只关注象牙塔里的首席执行官：你需要与一线员工共同创造（并向他们学习）。有了同事的投入和支持，集思广益如何改进技术并确保在整个客户体验过程中始终保持人性化就会变得容易得多。
- 以有意义的方式调动员工积极性。 确保从员工积极性的角度了解员工队伍。探索员工与组织、员工与经理以及组织与客户之间的关系。您的员工能否表达组织的立场并明确定义其价值观？您的组织如何赋能和授权员工？确定团队的积极性水平后，计划行动会议以共同创造理想的环境。
- 树立和展示期望的行为。高管视频和庆祝卓越的计划可能很有用，但请记住，高管应该树立以客户为中心的行为榜样。例如，如果你看到地板上有垃圾，请自己捡起来——不要把任务委托给保安或接待员。以“照我做的做”的行为为先导将激励你的团队追求卓越。
- 不要忘记将 CX 行为社会化。利用入职培训在员工任职初期奠定基础，并通过培训、播客和网络研讨会定期强化行为习惯。采用多渠道方法（鼓舞人心的短信）让员工了解所需的心态和行为。
找到人性与技术之间的完美平衡并不总是那么容易，但一旦你做到了，客户满意度将成为你组织的标志——而不是一个难以实现的理想。你的客户永远不会忘记你给他们带来的感受，你可以确信他们会感觉很棒。